第2回 コンピュータリブ ユーザー カンファレンス報告

　2003年7月25日、第2回コンピュータリブ・ユーザー・カンファレンスを東京国際フォーラムで開催しました。今回の成功事例の研究は、飲食店「野宴」(yaen.com)さんと文具・事務用品販売の「三晃堂」(skdg.co.jp)さんの2社にお願いいたしました。2社を選んだ理由は、いずれも社長は自らパソコンでホームページを作成しないが、ホームページをビジネスに積極的に活用しているからです。当社が提唱している“ホームページを口で作って”効果を上げている典型的な例である。利益が上がるホームページを作るには、自分で作らなくてもいいということが実によくわかる。これらの事例に限らず、利益を上げているホームページのほとんどは、社長の口で作られている。

　野宴(ビアガーデン)さんの場合は5年前の1999年にホームページを開設し、そこから予約ができるようにしました。当時はこうしたシステムがまだ一般的でなかったため、あまり予約件数はありませんでしたが、3年めに1万人を超えました。これはインターネットを利用する人が増えたことと、「ホームページで予約をするほうがいいよ」とお客様に癖をつけたためでした。一般的にビアガーデンは5月に開店し9月の初めに閉店します。暑い日のほうがビールがうまいので、7月・8月が多く、5月・6月は少なくなる傾向があったのですが、ホームページの予約が癖になると従来集客の少なかった5月・6月にも集客が増えるようになりました。これは野宴さんの事例の他にも予約システムで見られる現象です。
最初は予約が入ると電子メールに予約受付の知らせのみにしか活用できず、すぐに集計できないシステムでしたが、2000年からは、ネットを使った予約が自動的にデータベース(エクセル)に入るシステムに改善しました。データベースをうまく活用して開店前にお客様の情報を得ることができるようになりました。たとえば、女性のお客さんのほうが多いとわかれば、デザート類の仕込みを増やしたりといった具合に、食材や人件費のロスを減らすことができます。お客様に対してもリピータの管理など、重要顧客に対して電子メールでDMを打ち、来店を促すことが安価にできるようになりました。
三晃堂さんの場合は、文具事務用品を東京・錦糸町で展開していましたが、ホームページをビジネスに利用することで、扱う商品が文具事務用品から企業の経費削減の商品やサービスへ移行していきました。そして顧客も今まで自分たちの配達できる範囲、お伺いして営業できる範囲から日本全国に広がりました。三晃堂さんのホームページ開設は1998年で、2003年1月より私たちと一緒にホームページをリニューアルをし、月に1回継続改善のための打ち合わせを行なっています。三晃堂さんの場合、商品を販売することで利益を上げるわけですが、ホームページで決済できるようなショッピングカートシステムは導入していません。それはお客様が企業やSOHO(BtoB)ということや、宅急便業者の代引き着払いなどのサービスを使えばすむことだからです。

現状では問合せは電話で来るほうが多い

　 実際に統計を取ってみても、ホームページ上の問合せフォームを使って問合せをしてくるお客様より、電話で問合せをしてくるお客様の方がはるかに多いのです。そこで必要になるのが社内の意識改革です。ホームページを作るのは社長です。実際に電話を取る女性スタッフにもホームページの戦略を知ってもらう必要があります。そうしないと電話での問い合わせにうまく対応できず、問合せをしてきた新規顧客を逃してしまいます。実際に、月に1回2時間の会議に電話に出るスタッフのかたにも参加してもらうことで、受注の確率は上がりました。そして、お客様からの要望も積極的に聞けるので、議題にのるようになり、ホームページに反映できるようになります。

B2Cは失敗する。すぐB2Bをしよう。

　私たちは“ホームページは営業マンになる”と確信しています。ホームページは立ち上げることがゴールではなく、それからがはじまりです。私たちの経験の中ですが、ホームページの商売ではB2Cといわれるエンドユーザーに商品やサービスを売ることはとても難しいと思っています。前年より売上げを大幅に上げるのは至難の技です。ですから、成功の事例は特殊なケースに過ぎないので普通の人はマネできません。それに比べB2B、企業間取引の成功事例は弊社の中にもあります。毎月1回程度の更新でもホームページへの訪問者数は着実に増え、更新を止めなければ一度上がった訪問者数はなかなか落ちることはありません。そういうことがわかってきました。地道なやりかたですが、効果が上がりやすく、根気さえあればどんな会社でもマネできます。きちんとやれば月に1回のホームページの更新で新規顧客が増え、利益が上がります。そして1日でも早く訪問者数を上げる必要があります。問合せの中からビジネスにつなげる確率を上げるために、今は検索エンジン対策が有効な手段です。

トップページは検索エンジンという考え

　「85%以上のインターネットユーザーは、検索エンジンを介して商品やサービスを調べている」(Source:Internet.com 11/2001)「70%の検索エンジン利用者は、検索結果の2ページ(20位)までしか見ていない」(Source:International Science News 04/2002)ということで、今日のホームページのトップページはgoogle(検索エンジン)なのです。（どういう意味でしょうか？）今回のカンファレンスは訪問者数を新規顧客を獲得し利益を上げるために、検索エンジン対策をご提案し、誰でもマネできる成功事例を研究したいと思い開催しました。少しでも貴社ビジネスの参考になれば幸いです。そして私たちをどんどん使ってください。